WIE ICH ARBEITE

Ich baue nichts, das nur funktioniert, solange ich da bin.

Ich komme ohne fertige Meinung darüber, wie man einen Betrieb führt. Erst sehe ich mir an, wie euer Betrieb arbeitet, und höre, was das Team sagt. Was sich ändern soll, entwickeln wir danach zusammen.

  • Ich sehe mir euren Betrieb aus mehreren Richtungen an, weil jede etwas anderes zeigt.

    Du beschreibst deinen Betrieb

    Wir sitzen zusammen, und du erzählst, wie dein Laden funktioniert, woran die Arbeit aus deiner Sicht hakt und wer was entscheidet. An dieser Beschreibung messe ich später alles, was ich sehe.

    Ich komme als Gast, und niemand weiß, wann

    Bei einer Beratung für den ganzen Betrieb beginnt die Beobachtung mit einem normalen Besuch, denn wer angekündigt kommt, bekommt die gute Schicht gezeigt, und die gute Schicht ist selten das Problem. Ich fotografiere dabei nicht und zeichne nichts auf.

    Ich laufe Schichten mit

    Danach bin ich angekündigt im Betrieb und halte mich dort auf, wo gearbeitet wird. Dienstplan, Einarbeitung und die Absprachen zwischen den Stationen sieht man erst von innen, genauso wie die inoffiziellen Werkzeuge, etwa das private Excel oder die WhatsApp-Gruppe. Notizen mache ich erst nach der Schicht.

    Dein Team kommt zu Wort

    Alle bekommen eine kurze anonyme Einschätzung, und mit drei Leuten rede ich einzeln, ohne dich im Raum. Aus diesen Gesprächen bekommst du keine Namen.

    Bei einem einzelnen Thema

    Dreht sich die Beratung um ein einzelnes Thema, sehe ich mir nur an, wie dieses Thema bei euch tatsächlich läuft. Zeigt sich dabei, dass die Ursache woanders liegt, sage ich das, bevor wir das Falsche sauber zu Ende bauen.

  • Dann werte ich aus, und das ist der Teil, für den ihr jemanden von außen braucht. Wo deine Beschreibung, die Aussagen des Teams und meine Beobachtung übereinstimmen, fasse ich nichts an. Wo sie auseinandergehen, liegt meistens das Problem, und die Ursache steckt oft woanders als dort, wo es auffällt: Was im Betrieb als Problem mit einer Person gilt, hängt meistens an einem Ablauf, an einer Zuständigkeit, die nie geklärt wurde, oder an Wissen, das nur in einem Kopf steckt. Wo Leitung und Team eine Sache unterschiedlich einschätzen, prüfen wir nach, wie oft sie wirklich vorkommt. Ich schreibe zu jedem Punkt auf, woran ich ihn festmache und wie sicher ich mir bin, und wähle zwei bis drei aus, an denen sich die Arbeit lohnt.

    Dafür suche ich in allen Themenfeldern und nicht nur dort, wo du das Problem vermutest. Sonst finde ich am Ende genau das, was du im Erstgespräch schon benannt hast.

    Oft hängen die einzelnen Ärgernisse zusammen. Eine Sache fängt an einer Stelle an und zeigt sich ganz woanders. Der Dienstplan kommt spät, also nehmen die Aushilfen parallel andere Jobs an und sagen kurzfristig ab. Dann springt jemand ein, der die Station nicht kennt, und weil alle damit beschäftigt sind, Löcher zu stopfen, wird niemand richtig eingearbeitet. Wer nicht eingearbeitet ist, bleibt selten lange. Wer diese Kette sieht, kann an einer Stelle ansetzen statt an vier.

  • Was daraus wird, erarbeiten wir zusammen. Vorher kläre ich mit dir, was überhaupt zur Entscheidung steht und worüber dein Team wirklich mitbestimmt, denn ein Team merkt nach zehn Minuten, ob es gefragt wird oder nur zustimmen soll. Dann setzen wir uns mit allen zusammen, mein Befund liegt als Material auf dem Tisch, und das Team einigt sich selbst darauf, was es sofort ändert und was eine feste Absprache braucht. Mindestens einen Ablauf schreibe ich danach mit den Leuten aus, die ihn täglich machen, und wir probieren ihn im Betrieb aus. Alles Größere bekommst du als Empfehlung in den Bericht, mit dem, was du für die Entscheidung brauchst.

    Bei einem einzelnen Thema arbeiten wir am konkreten Fall statt am Schreibtisch. Dieses eine Mal ist das Übungsstück, an dem ihr lernt, wie man vorgeht, damit ihr die übrigen Fälle danach selbst macht.

    Am Ende steht ein Bericht: was ich gemacht habe, wie bei dir heute gearbeitet wird und was mir aufgefallen ist. Bei den Punkten, an denen wir in die Tiefe gegangen sind, steht die Ursache dabei und wie sicher ich mir bin. Alles Übrige beschreibe ich als Maßnahme, sortiert nach dem, was ich zuerst angehen würde.

    Wir gehen den Befund gemeinsam durch. Rückfragen und Widerspruch gehören dazu. Wenn eine Einschätzung im Betrieb nicht standhält, will ich das hier hören und nicht in vier Monaten.

  • Einrichten

    Mit dem Bericht bin ich nicht weg. Was danach eingerichtet werden muss, etwa in der Kasse oder im Wiki, richte ich auf Wunsch mit euch ein, zusammen mit denen, die damit arbeiten. Das Einrichten ist ein eigener Auftrag. Ihr könnt es genauso gut selbst machen oder jemand anderen dafür holen.

    Was wir einrichten, könnt ihr selbst wieder ändern, wenn ein zweiter Standort kommt oder die Küchenleitung wechselt. Am Ende steht ein Datum fest, an dem die Verantwortung ganz an euch zurückgeht. Bis dahin dauert das seine Wochen, das Team muss mitziehen, und der Betrieb läuft in der Zeit weiter.

    Nachsehen

    Nach vier und nach acht Wochen rufe ich an und frage, wie ihr mit dem Neuen zurechtkommt. Nach drei Monaten komme ich noch einmal in den Betrieb, sehe mir an, wie sich das Verabredete im Alltag eingespielt hat, und passe mit euch an, was anders läuft als gedacht.

    Das Nachsehen ist im Preis enthalten. Neue Themen und weiteres Einrichten bekommen ein eigenes Angebot.

    Und danach

    Mit dem Besuch nach drei Monaten ist die Arbeit zu Ende. Der Betrieb läuft dann ohne mich weiter, und daran messe ich sie. Ein Anschlussauftrag ist im Angebot nicht eingeplant.

DER ABLAUF

Die Beratung in drei Teilen, und was danach kommt

Wenn etwas nicht läuft und die Ursache unklar ist, probieren die meisten etwas aus: eine neue Kasse, weil die alte im Verdacht steht, oder eine Stelle mehr, weil alle überlastet sind. Beides kostet Geld, ohne dass hinterher jemand sagen kann, ob die Kasse oder die Stelle der Grund war, und wenn die Ursache woanders lag, kommt das Problem teurer zurück.

Deshalb steht am Anfang die Beobachtung und noch kein Vorschlag.

Wie sich das auf Aufträge und Kosten verteilt

WORAUF ICH ACHTE

Fünf Dinge, die man nur in der Schicht sieht

In welchem der fünf Punkte das Problem sitzt, weiß ich vorher nicht, deshalb achte ich auf alle.

  • In fast jedem Betrieb rettet eine Person regelmäßig, was schiefgeht, und meistens ist es dieselbe. Das steht in keinem Dienstplan und wird nicht bezahlt. Fällt diese Person aus oder geht, fehlt plötzlich etwas, das nie jemand benannt hat. Ich mache sichtbar, wer was auffängt, damit daraus eine Zuständigkeit werden kann.

  • Im Ordner steht ein Ablauf für die Bestellung. Tatsächlich läuft sie über einen Chat mit dem Lieferanten, den nur eine Person kennt. Das trägt, solange diese Person da ist. Mich interessiert der tatsächliche Weg, weil an ihm sichtbar wird, welche Regel im Alltag nicht passt und warum.

  • Eine erfahrene Barkeeperin sieht, wann ein Tisch die nächste Runde will, bevor jemand winkt. Auf die Frage, woran, kommt: Das sieht man halt. Mit ein paar Nachfragen lässt sich benennen, woran sie das sieht, und dann können andere das auch lernen.

  • Manche Aufgaben sind klar zugeordnet, andere schweben. Die schwebenden macht am Ende jemand nebenbei, und niemand weiß, wer. Auffällig wird das meist erst, wenn etwas liegen bleibt, und dann beginnt die Suche nach einer schuldigen Person statt nach der fehlenden Zuständigkeit. Ich sammle diese Aufgaben ein, damit sie jemand bewusst übernimmt.

  • Das Trinkgeld kommt in einer Schicht mehrmals kurz zur Sprache und versandet jedes Mal, während die Leitung sagt, die Verteilung laufe seit Jahren problemlos. Dazu gehören auch die Sätze, die wie Naturgesetze klingen: Die Fluktuation ist halt so hoch.

Im Bericht steht als Befund nur, was mindestens zwei der drei Blickwinkel zeigen, also deine Beschreibung, die Aussagen des Teams und meine Beobachtung. Was ich nur vermute, steht als Vermutung drin. Außerdem halte ich fest, was bei euch gut läuft, weil sich Neues am leichtesten an etwas anschließen lässt, das schon funktioniert.

VORFALL ODER MUSTER

Was einmal passiert, ist ein Vorfall. Was an drei Tagen bei drei verschiedenen Leuten passiert, ist ein Muster.

DAS TEAM

Die Antwort kommt von denen, die damit arbeiten

Wer jeden Tag im Service oder in der Küche steht, weiß meistens genauer als jede Auswertung, woran ein Ablauf hakt. Viele Umwege entstehen an Stellen, an denen die Leitung selten steht, und wer dort arbeitet, hat oft schon eine Idee, wie man das ändern könnte.

Dazu kommt, dass eine Regel, die jemand anders aufgeschrieben hat, umgangen wird, sobald der Laden voll ist. Was das Team mitentschieden hat, hält auch dann, wenn der Laden voll ist. Deshalb kommt das Team in jeder Beratung zu Wort, und am Ende sitzen alle zusammen an einem Tisch, du eingeschlossen.

Das Team berät, du entscheidest, und das ist von Anfang an klar. Wer einmal gefragt wurde, was nicht läuft, und danach nichts passieren sieht, sagt beim nächsten Mal nichts mehr. Zur Beteiligung gehört deshalb auch deine Zusage, danach etwas zu ändern.

Für alle, die mitreden, gilt: Niemand wird einzeln bewertet, Gespräche sind freiwillig, und was das Team beschließt, steht getrennt von dem, was ich empfehle.

DIE HALTUNG

Gebaut für den vollen Betrieb

Was wir einführen, muss auch bei vollem Laden funktionieren. Eine Kasse mit niedrigeren Gebühren kann die teurere sein, wenn bei vollem Betrieb jeder Bon ein paar Klicks länger dauert und Gäste warten.

Woran ich messe, was wir einführen

Bevor etwas im Betrieb eingeführt wird, muss es an diesen Grundsätzen vorbei. Sie kommen aus neun Jahren Gastronomie, zuletzt als Geschäftsführerin, und aus dem, was ich in Betrieben immer wieder scheitern sehe.

Rollen nach Stärken

Jede Person steht dort, wo sie am stärksten ist, und niemand muss alles können. Damit trotzdem jemand einspringen kann, müssen das Wissen geteilt und der Ablauf klar sein, sonst bricht bei jedem Ausfall die Schicht zusammen.

Weniger Kommunikation, nicht mehr

Struktur soll Absprachen ersparen, nicht neue erzeugen. Wenn am Ende mehr Meetings stattfinden als vorher und der Gruppenchat voller läuft, war es das falsche Werkzeug. Das ist ein Maßstab, an dem du mich messen kannst.

Das Warum gehört zu jeder Regel

Wer nur weiß, was zu tun ist, steht still, sobald die Lage etwas anders ist. Deshalb steht in jedem Ablauf, den wir bauen, auch das Warum. Ein Team, das den Grund kennt, kann mitdenken.

Kein Idealmodell

Jeder Betrieb ist anders gewachsen. Eine Routine, die in einem Laden trägt, scheitert im nächsten, und Abläufe, die nicht zum Betrieb passen, benutzt nach ein paar Wochen niemand mehr. Deshalb baue ich auf dem auf, was bei euch schon funktioniert.

Die Ursache liegt selten bei einer Person

Wenn nacheinander fünf Servicekräfte gehen, liegt das selten an den fünf. Dann lohnt der Blick darauf, wie ihr die Stelle ausschreibt, neue Leute einarbeitet und sie haltet. Sonst wiederholt sich dasselbe mit der nächsten Person.

ABGRENZUNG

Was diese Beratung nicht ist

Kein Audit

Ein Audit prüft, ob ihr einen Standard einhaltet, den jemand anders aufgeschrieben hat. Mich interessiert, warum es bei euch so läuft, wie es läuft.

Kein Testbesuch

Ein Testbesuch bewertet aus Gastperspektive, was am Tisch ankommt. Ich sehe auch das, was hinter der Tür passiert, in der Küche, im Büro und im Dienstplan.

Keine Umfrage als Beweis

Eine Mitarbeiterumfrage zeigt, was Leute über ihre Arbeit sagen. Was sie tun, ist oft etwas anderes. Deshalb ist die anonyme Umfrage bei mir eine Suchhilfe, die zeigt, wo ich genauer hinsehen muss, und kein Beleg.

Keine Auswertung nur aus Zahlen

Aus einer Auswertung sieht man, dass der Personaleinsatz zu hoch ist. Woran es liegt, steht dort nicht.

DIE GRENZE

Wo meine Arbeit aufhört und wer dann übernimmt

Karte, Küche und Konzept bleiben eure Entscheidung, genauso wie die Frage, wer bleibt und wer geht. Standort und Preisniveau, Steuerberatung, Verträge und Hygienerecht gehören in andere Hände, und ein Streit zwischen zwei Personen, der an keiner Zuständigkeit hängt, ist ein Fall für ein Coaching. Wenn wir an so eine Grenze kommen, sage ich das und vermittle weiter.

Für alles, was außerhalb meiner Arbeit liegt, arbeite ich mit Leuten zusammen, die das seit Jahren machen: Steuer- und Rechtsberatung, Kassen und IT, Design, Foto und Film, Sommeliers und Bartender. Wer dazukommt, entscheidet sich am Thema.

Am besten passt die Arbeit zu inhabergeführten Betrieben in Hamburg und Umgebung, mit einer Leitung, die selbst mitarbeitet. Wenn ein Betrieb gerade akut in der Krise steckt oder niemand von außen hereinschauen soll, sage ich das im Erstgespräch.